Las operaciones de help desk suelen estar sobrecargadas de solicitudes y carecen de los recursos necesarios para resolverlas con rapidez. Nuestros expertos lograron transformar las funciones de help desk del cliente mientras mantenían sus operaciones actuales durante todo el proceso de transformación digital.
El cliente es una compañía de seguros estadounidense de tamaño mediano, ubicada principalmente en el Medio Oeste, que ofrece protección de seguros de hogar, automóvil, vida y negocios a sus asegurados. La compañía ha emprendido una transformación completa de sus aplicaciones de TI, infraestructura y entrega de servicios, incluido su help desk.
Desafío
El cliente enfrentaba una alta demanda en su help desk por parte de 2800 colaboradores, con tiempos de resolución muy lentos que estaban afectando la productividad de sus empleados. La función de help desk resultaba costosa y el cliente quería reasignar al equipo a funciones de mayor valor estratégico. Acudieron a Orion en busca de una mejor solución para su help desk.
Solución
Orion fue seleccionado como socio para gestionar el help desk a través de su ubicación en Europa del Este, en Belgrado, Serbia, generando ahorros de costos significativos. Orion aportó experiencia en procesos y tecnología para la automatización del help desk, logrando calidad y eficiencia. La externalización de la función de help desk a Orion permitió al cliente escalar los recursos hacia arriba o hacia abajo según cambiara la demanda. Orion también incorporó servicios de gestión de identidad y acceso a la lista de servicios proporcionados por el help desk del cliente.
Impacto
El cliente ha visto una reducción en el costo general gracias al uso de recursos offshore, al tiempo que obtiene un costo predecible cada mes. El cliente también está experimentando un aumento en la satisfacción de sus usuarios, producto de la interacción con especialistas altamente capacitados que cuentan con una amplia gama de credenciales y experiencia previa. Esto ha dado como resultado una mejora demostrada en la calidad y la velocidad de resolución.
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